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Chronique : robots conversationnels

Robots conversationnels ils veulent devenir vos amis

Qui sont ces robots conversationnels « les chatbots » qui sont de plus en plus présents dans notre quotidien.

Les « chatbots » révolutionneront-ils le Service Client ? S’il est un peu tôt pour dire si le public va massivement les adopter, c’est cependant le cas des entreprises françaises, dont 79 % prévoient d’installer un robot conversationnel pour animer leur site(1) dans les années à venir.

Mais au fait, qu’est-ce qu’un robot conversationnel ? C’est un petit automate qui utilise les messageries instantanées de type Messenger pour dialoguer en direct avec les internautes. Sa fonction : offrir à l’internaute une expérience de navigation plus ludique et plus simple en lui apportant des réponses sur mesure en temps réel. Cela permet de faciliter l’interaction entre le client et le conseiller. Aide à la recherche de produit, prise ou suivi de commande ou encore prise de rendez-vous physique : chacun est programmé pour effectuer une ou plusieurs tâches données. Et le point commun entre tous ces chatbots est d’intégrer de l’intelligence artificielle.

Des automates multitâches

Mais attention : l’intelligence artificielle des chatbots est une intelligence basique, qui n’a rien à voir avec celle que mettent en scène les films et séries de science-fiction (de A.I., HER,Real Humans... ).

Le rôle des chatbots est bien plus simple : vous rendre service au quotidien, en vous aidant à réserver un train en ligne (voyage-sncf.com bot), à commander une pizza ou encore de vous rappeler un rendez-vous (comme le font les assistants multitâches comme Siri ou Google Assistant).

Le cabinet Gartner Inc., cabinet de conseil et de recherche dans le domaine des techniques avancées, prévoit d’ailleurs que d’ici seulement deux ans, au moins un quart des foyers des pays développés utilisera des bots comme interface privilégiée d’accès aux services à domicile (livraisons, services à la personne…)(2).

Détrôneront-ils les Applis, aujourd’hui plébiscitées par les Français ? C’est à vous d’en décider…

Etienne Josse

Journaliste économique

(1) https://www.upmybiz.com/chatbot-agent-conversationnel-service-clients/

(2) Source : CGI

 

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